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2021년 04월 16일 Friday
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고객 상담도 AI가 점령…내 일자리, 괜찮을까?

IT기업들, 사람 대신 AI 채용 활발
비용 절감·이용자 편의 증대 장점
전문가 "AI로 줄어드는 일자리 문제도 고민해야"

▲ 사진=익스트림테크

 [아시아타임즈=이수영 기자] 국내 IT 기업들이 인공지능(AI)을 도입하면서 서비스 이용자들의 편의가 개선되고 있다.

다만 일각에서는 AI의 순기능도 좋지만 이로 인한 일자리 감소 문제도 고민해 봐야 한다는 지적이 나온다.

24일 IT업계에 따르면 국내 이동통신사들과 카카오, 네이버 등 주요 기업들이 AI를 활용하면서 이용자의 만족도가 높아지고 있다.

사람이 24시간 일일히 대응하기 어려운 업무나 단순 노동을 AI가 맡아 신속히 처리하는 식이다. 우리 주위엔 생각보다 많은 서비스들이 AI로 대체되고 있다.

대리점에서 골라주는 스마트폰을 사는 것도 옛말이다. 이제는 스마트폰도 AI가 이용자의 요금제나 사용 패턴 등을 분석해 최적의 구매를 돕는다. AI는 오로지 실적 쌓기용으로 추천된 비싼 스마트폰을 덜컥 구매하는 걸 방지해 소비자로부터 신뢰를 얻고 있다.

대표적인 인력 집약적 산업으로 꼽혀온 콜센터에도 AI 자동화가 이뤄지고 있다.

국내 최대 콜센터 전문 업체인 유베이스는 카카오와 손잡고 AI 챗봇·메신저 기반 상담 시스템을 고객사에 제공하기로 했다.

기존 전화 상담 대신 AI와 채팅하며 문의를 해결하고, 필요한 경우에만 상담원을 연결할 수 있다. 카카오의 AI 챗봇은 유베이스 외에도 은행이나 관공서 등에서도 활용 중이다. 카카오 역시 카카오톡의 플러스친구 등에서 AI 챗봇을 활용, 카카오톡 쇼핑하기 입점사의 상담 업무를 지원하고 있다.

네이버 고객센터도 AI기반의 자연어 처리·음성인식·텍스트 분석·챗봇 등의 기술을 접목해 재택상담까지 활용하고 있다.

이동통신 3사의 고객센터에서는 요금제 변경이나 조회 등 간단한 업무를 AI 챗봇에게 맡기고 있다.

기존 인력의 AI 전환은 4차산업혁명과 함께 다양한 산업에 빠르게 적용되고 있다. 기업 입장에서는 인력 채용에 따른 비용을 감축할 수 있고, 생산성을 높인다는 점에서 AI를 적극 활용하는 추세다.

콜센터 같은 서비스직에서는 고객과 직원 간 발생할 수 있는 트러블을 차단할 수 있다는 장점도 있다. AI가 대응하기 때문에 상담을 위한 대기 시간도 없어 다방면에서 효율적이다.

◇  AI도 좋지만…전문가들 "일자리 잃는 피해 없어야"

전문가들은 머지 않아 AI가 사람을 대신하는 시대가 찾아올 것으로 전망한다. 코로나 이후 비대면 서비스가 확대된 것도 AI 확산에 속도를 붙게 하고 있다는 설명이다. 


특히 전문가들은 AI로의 인력 전환은 불가피한 현상이기 때문에 이로 인해 일자리를 잃는 피해자가 생기지 않도록 초기에 대책을 마련해야 한다고 입을 모은다. 정부 차원에서는 물론 기업들도 사회적 책임을 다해야 한다는 주장이다.


IT업계 종사자는 "AI는 사람과 달리 감정기복에 휘둘리지 않는 판단이 가능하고, 사람이 아니기 때문에 24시간 업무가 가능해 생산적 측면에서 효율이 높다"라며 "기술 발전 속도가 빠르고 AI 도입으로 인한 이득이 크다보니 일자리 감소 등의 단점은 감안하지 않고 적용하는 기업 사례가 많은 편"이라고 말했다.

그러면서 "AI로 새로운 일자리가 생기기도 하지만 아직까지는 줄어드는 일자리가 더 많은 것 같다"며 "앞으로 AI가 없는 업종을 찾기 힘들어질텐데, 아직 확산 초기인 지금부터 일자리 불안을 해소할 대책을 마련해야 한다"고 제언했다.


우선 정부는 한국판 뉴딜 실현과 함께 구조적 변화에 따른 부작용이 발생하지 않도록 전국민 고용보험과 법령 제·개정을 추진한다는 계획이다. 고용·사회 안전망 확충을 위해선 약 28조4000억원을 들이기로 했다.

정부가 지난 14일 발표한 한국판 뉴딜은 코로나19 경제위기 조기 극복 및 대규모 일자리 창출을 위한 국가 대전환 프로젝트로, '디지털 뉴딜'과 '그린 뉴딜'을 양대 축으로 한다.

특히 정부는 '데이터·네트워크·인공지능(D.N.A)'으로 경제 활성화를 꾀하는 디지털 뉴딜에 58조2000억원을 투자해 일자리 90만3000개를 만든다는 구상이다. 

이수영 산업부
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lsy@asiatime.co.kr [저작권자ⓒ 아시아타임즈. 무단전재-재배포 금지]

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[반도체 왕좌의 게임④] 바이든이 삼성전자를 찾는 이유

[아시아타임즈=김태훈 기자] 미국이 중국과의 기술 경쟁에 대비하고 반도체 공급 안정화를 위해 한국의 삼성전자, 대만의 TSMC 등과 공조를 강화할 것이라는 전망이 나온다. 11일(현지시간) 미국 경제매체 CNBC 등에 따르면 이달 12일 조 바이든 미국 행정부 관계자들은 삼성전자와 더불어 미국의 자동차업체 제너럴모터스(GM), 반도체업체 글로벌파운드리 등 경영진들을 만나 전 세계 반도체 부족 사태를 해결하기 위한 방안을 논의할 예정이다. 최근 바이든 행정부는 반도체 등 공급망 안정을 검토하는 행정 명령을 발표하는 등 자국 제조업 살리기에 온갖 힘을 기울이고 있다. 전문가들은 미국의 이러한 행보가 제조업 경쟁력이 날로 강해지고 있는 중국과의 경쟁에 대비해 동맹국들과의 공조를 통해 중국을 압박하는 한편, 반도체 공급 부족 등으로 인해 자국 제조업 생산이 차질을 빚는 문제가 발생하지 않도록 하기 위함이라고 설명한다. 자동차부터 가전제품까지 반도체가 들어가지 않는 품목이 없으므로 반도체 공급이 끊긴다면 제조업 생산은 멈춘다고 봐도 무방한 것이다. 반도체 생산을 전담하는 파운드리에서 아시아의 경쟁력은 막강하다. 삼성전자, TSMC, 미국의 인텔 등이 주요 경쟁자로 꼽히는데 삼성전자와 TSMC가 시장 점유율 70% 이상을 차지하고 있는 만큼 전 세계 최대 강대국인 미국의 위치는 초라하다. 인텔은 최근 파운드리 사업을 키우겠다고 밝혔지만 언제쯤 삼성전자, TSMC를 따라잡을지 알 수 없다. 반도체 설계 시장은 미국이 잡고 있지만 생산 경쟁력은 떨어지는 것이다. 지난 15년간 미국 반도체 산업은 설계를 전문으로 하는 팹리스에 경쟁력을 집중시킨 결과, TSMC가 없으면 애플의 아이폰 하나 만들기 어려운 상황이 돼버렸다. 미국 은행 뱅크오브아메리카(BOA)는 지난해 12월 발표한 보고서에서 “지난 2001년 30곳에 달하는 기업들이 반도체를 생산했지만 비용과 기술적 어려움이 커지면서 지금은 단 3곳으로 줄었다”고 설명했다. 미국의 의도는 분명하다. 파운드리업체들이 미국에서 반도체를 생산하도록 만들어 지정학적 갈등으로 인해 반도체 공급이 차질을 빚는 문제가 발생하지 않도록 하겠다는 것이다. 예를 들어, 대만은 미국과 중국이 충돌할 가능성이 가장 높은 지역 중 하나인데 대만에서 반도체 공장이 타격을 받는다면 이는 전 세계 반도체 공급 차질 문제로 이어질 수 있다. 싱크탱크 유라시아그룹의 폴 트리올로 지정학기술연구 대표는 “바이든 행정부는 장기적으로 미국과 동맹국 반도체업체들이 미국에서 반도체 생산을 늘리는 한편, 지정학적으로 민감한 대만 등 해외국가들에 대한 의존도를 줄이길 원하고 있다”고 분석했다. 중국을 압박하려는 의도도 있다. 중국이 반도체 자급력을 키우겠다며 ‘반도체 굴기’를 내세웠다고는 하나 사실상 미국과 동맹국들의 설계 기술과 장비가 없다면 현실적으로 이렇다 할 진전을 보기 어렵다. 앞서 BOA는 중국의 반도체 굴기를 회의적으로 바라보며 상당한 진전을 보기 전까지 5년 이상이 걸릴 것으로 내다봤다. 캐나다 토론토 소재 컨설팅업체 미래혁신센터의 아비슈르 파카쉬 지정학전문가는 “미국은 반도체 공급 안정을 도모하고 있지만 동시에 중국의 영향력 강화를 우려하며 미국과 공통된 이해관계를 공유하는 동맹국들과 협력해 중국을 배제하려고 시도하고 있다”고 설명했다.

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[뒤끝토크] 아파트 택배차량 진입금지에 막말까지⋯상처받는 택배기사들

[아시아타임즈=김영봉 기자] 서울 강동구 고덕동의 K아파트 입주자대표회의에서 단지 내 택배차량을 금지하면서 갑질 논란이 커지고 있습니다. 아파트 단지 내 차량 진입을 금지 시키면서 택배노동자들이 넓은 아파트 단지를 손수레로 배송하거나 차고가 낮은 차량으로 배송하면서 업무강도가 높아진 것은 물론 배송 시간도 기존 보다 3배 이상 더 늘어나면서 고통을 호소하고 있는 것입니다. 입주자대표회의가 단지 내 안전을 확보하려는 차원에서 이 같은 조치를 내린 것인데 택배노동자들에 대한 배려가 부족했다는 따가운 시선이 이어지고 있지요. 급기야 전국택배노동조합(이하 택배노조)이 택배노동자들의 건강을 보호하기 위해 지난 8일 기자회견을 열고 해당 아파트에 개별 배송불가를 결정하기 이르렀습니다. 오는 14일까지 논의를 통해 지상 출입을 허락하지 않는다면 택배를 입구에서 찾아가게 하겠다는 것입니다. 그런데요. 기자회견이 있던 당일 아파트 입주민 단체 채팅방에서 택배차량 진입중단으로 어려움을 호소하는 택배노동자들을 향해 “배부른 멍청이들 같다”며 비난과 조롱하는 글이 공개됐습니다. 한 주민은 “누구 때문에 먹고 사는 건데”라는 시대착오적인 발언도 서슴지 않았지요. 이런 비난은 정당한 대가를 받고 노동하는 택배노동자들 가슴에 비수를 꽂았습니다. 한 택배노동자는 입주민들의 이 같은 대화에 “상당히 상처 받았다”고 토로했고, 또 다른 택배 노동자는 “입주민의 저런 발언은 권위적이고, 택배기사들을 업신여기는 조선시대적 발언”이라고 분노하기도 했습니다. 택배노동자들의 이번 기자회견은 조금 더 효율적인 방향으로 입주민들과 대화를 통해 문제를 풀어보자는 취지였는데 일부 입주민들의 비난으로 상당한 상처를 입은 것입니다. 서로 입장이 있고 문제가 있다면 대화와 합의, 배려를 통해 풀면 됩니다. 그것이 오늘 날 성숙한 우리 사회의 모습이니까요. 하지만 도를 넘은 이번 아파트 일부 입주민의 의식수준은 여전히 70년대 졸부의 모습으로 머물러 있는 것 같아 상당히 씁쓸한 마음입니다. 누구 때문에 먹고 사느니, 배부른 멍청이 같다느니 권위적이고 혐오적인 발언에 한 네티즌은 이 같이 일갈 했습니다. “말은 그 사람의 인격이자 얼굴이다”고 말이지요. 오늘의 뒤끝토크 였습니다.