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2021년 06월 24일 Thursday
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설계사 떠나자 고객들도 외면…보험 장기계약유지율 어쩌나

13월차 설계사 정착률, 생보 40.9% 불과…AS '불만족'
"비대면 선호 시기지만 대면 수요 있어…대비 필요"

[아시아타임즈=신도 기자] 보험설계사가 이직하거나 퇴직하면서 발생한 '고아계약'이 보험업계에 문제점이 되고 있다. 대면영업에 대한 수요가 여전한 상황이지만, 설계사가 떠나면서 부담이 커진 소비자들이 등을 돌리면서 장기로 계약을 유지하는 비율도 점차 떨어지고 있는 탓이다.

 

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보험설계사가 이직하거나 퇴직하면서 발생한 '고아계약'이 보험업계에 문제점이 되고 있다./사진=연합뉴스

 

6일 보험업계에 따르면, 금융감독원이 지난해 집계한 13월차 평균 설계사등록정착률은 생명보험사의 경우 40.9%, 손해보험사는 56.7%로 전년(생보사 38.2%, 손보사 53.3%)에 비해 각각 2.7%, 3.4% 개선된 수치를 보였다. 

 

설계사등록정착률이란 보험설계사에 신규 등록한 이후 1년 이후 13개월 시점에 정상적으로 활동중인 설계사의 비율이다. 1년전 신규 등록한 설계사 가운데 생보사는 열 명 중 네 명만, 손보사는 대여섯 명만 남아 활동하고 있다는 의미다.

 

설계사 정착률에 맞춰 보험 계약도 13회차 계약유지율은 소폭 늘었다. 반면 25회차 계약유지율은 생·손보 모두 감소했다. 지난해 기준 최근 3년간 13회차 계약유지율은 생보사가 각각 80.7%, 80.1%, 84.8%였고, 손보사는 81.9%, 82.5%, 84.1%로 각각 증가했다.

 

반면 25회차 계약유지율의 경우 생보사는 65.5%, 63.8%, 61.3%로, 손보사는 67.8%, 65.7%, 64.9%로 생·손보 모두 감소했다. 보험을 신규로 가입하고 나서 2년 안에 보험을 해지하는 소비자가 점차 늘고 있다는 의미다.

 

원인을 두고 주로 지적되는 이유는 고아계약 때문이다. 고아계약이란 보험 계약을 모집한 보험설계사가 이직이나 퇴직 등으로 계약자 관리가 되지 않는 보험을 의미한다.

 

보험은 상품 구조상 AS(사후 지원)가 필요한데, 설계사 이탈로 AS가 이뤄지지 않는 보험이 늘어나고 있는 것이다. 생보사는 손보사에 비해 장기간 유지되는 상품이 많다는 걸 고려하면 소비자들의 계약 만족도가 낮다는 의미로도 해석된다.

 

계약을 관리해줄 설계사가 퇴사하면 고아계약 고객은 필요한 시기 보장을 받지 못하거나 본 적 없는 설계사에게 계약이 이관되는 불확실성에 놓인다. 이 때문에 고아계약은 소비자 불만족으로 인한 중도해지 가능성이 큰 사례로 꼽힌다.

 

여기에 보험사들의 대응도 설계사 계약 이관 외에는 뾰족한 수가 없다는 점도 문제다. 보험사들이 계약을 비롯한 실적에만 관심을 쏟고 있다보니 보험설계사들은 신규계약을 중심으로 활동하고, 그 이후 AS에는 염두에 두지 않는다는 것이다.

 

보험을 이관받은 설계사도 실제적으로는 보험 관리보다는 추가 보험 가입을 위한 수단으로 활용하는 경우가 많다. 상품 관리를 해주겠다며 찾아와 '보험 갈아타기'를 권유하는 등 또다른 영업을 부르는 악순환이 이어지고 있는 셈이다.

 

이에 대해 보험업계는 문제점을 공감하면서도 한편 '설계사가 상품을 전부 관리해주는 시대'는 지났다는 점을 강조했다. 최근엔 비대면이나 TM(텔레마케팅) 채널을 통해 계약하는 비중도 늘었고, 소비자 스스로 상품을 관리하는 경우가 늘어났다는 점도 있다.

 

한 보험사 관계자는 "보험은 강매나 단순판매로 이뤄지는 상품이 아니라, 본인의 수요가 있을 때 가입하는 금융상품"이라며 "소비자 본인도 가입하려는 상품에 대한 어느 정도의 지식이 있는 상태고, 수요가 얼마나 있는 상품이냐에 따라 설계사가 보험 AS를 전부 수행하지 못하는 경우도 발생할 수 있다"고 말했다.

 

단 업계 내에서도 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서도 여전히 디지털이나 비대면에 익숙치 않은 소비자가 있는 만큼 소비자 불만족을 어떻게 뒷받침해줄 것인가를 두고 대비가 필요하다는 점은 강조했다.

 

보험업계 관계자는 "설계사 정착률이 회차 유지율에 영향을 미치기 때문에 비대면 선호 상황에서도 대면 영업조직이 유지되고 있는 것"이라며 "비대면, 자발적 금융상품 가입 등 시대적인 변화에도 대면 업무에 대한 선호가 분명히 있기 때문에 이에 대비할 필요는 있다"고 언급했다.

신도 기자 경제부
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'동행세일' 시작하는데…올해는 조용한 카드사들, 왜?

[아시아타임즈=신도 기자] 오는 24일 '대한민국 동행세일' 개최에도 카드사의 참여나 지원 등 반응이 시들하다. 지난해 행사가 생각보다 큰 효율을 가져오지 못했기 때문이다. 각 사의 개성·상황에 맞는 이벤트를 개별 추진하는 게 더욱 효과가 크다는 지적도 있다. 23일 중소벤처기업부에 따르면, 정부는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 극복과 중소기업·소상공인 판로 개척을 위해 오는 24일부터 내달 11일 사이 동행세일 행사를 개최한다. 동행세일은 지난해에도 개최된 바 있다. 지난해 6~7월 사이 전통시장 633곳과 백화점, 대형마트, 온라인몰 등이 참여해 비대면 유통채널에서 259억4000만원의 매출이 발생했다. 당시 중기부가 집계한 신용·체크카드 승인액은 전년동기(36조6000억원) 대비 4.6% 증가한 38조3000억원이었다. 지난해 동행세일에 참여한 카드사들도 상당했다. 여신금융협회는 카드사 아홉 곳(신한·삼성·국민·현대·롯데·우리·하나·비씨·농협카드)과 손잡고 캐시백·포인트 적립 등 72건의 행사를 추진했고, 개별 카드사 차원의 참여도 상당했다. 지난해 신한카드는 행사기간 사이 무이자할부 서비스, 백화점·할인점·오픈마켓 할인을 제공하는 '신한데이(Day)' 행사를 개최했다. 무이자 서비스를 사전 신청한 고객에게는 가맹점 이용시 2~6개월 무이자 할부를 이용하는 이벤트도 동시 진행했다. 같은 해 국민카드도 이벤트에 나섰다. 동행세일 기간 중 100만원 이상을 결제한 고객 5000명에게 5만원을 캐시백해주는 이벤트와 백화점, 대형마트, 슈퍼 이용시 50% 할인과 결제금액별 상품권을 증정하는 이벤트를 진행했다. 올해 동행세일의 경우 지난해보다 더욱 많은 온·오프라인 유통업체와 지방자치단체 온라인몰, 라이브커머스 업체가 참여해 비대면 분야에서 판로가 더욱 확대됐다. 동행세일에 참여하는 전통시장도 1700곳으로 지난해 행사 대비 두 배 이상의 숫자가 참여했다. 정작 카드업계는 올해 동행세일 행사에 대해서는 조용한 모습이다. 지난해 동행세일에 적극 참여했음에도 효과가 적었기 때문이다. 카드업계 관계자는 "올해 동행세일 관련 참여 계획은 없는 것으로 알고 있다"며 "협회나 타사에서의 동행세일 참여 여부도 불투명한 게 사실"이라고 말했다. 업계 일각에서는 동행세일의 효율성이 그렇게 크지 않았다는 지적이 나온다. 실제 지난해 동행세일 이후 나온 통계에서 신용·체크카드 승인액은 전년동기에 비해 4.6% 늘었다지만 당시 타격이 컸던 결제 실적을 만회하는 데에는 부족했다는 것이다. 실제 여신금융연구소가 집계한 지난해 2분기 신용카드 승인금액은 170조4000억원으로 전년동기대비 2.1% 늘었다. 같은 기간 체크카드 승인금액은 48조2000억원으로 전년동기에 비해 2.5% 증가했다. 금액은 증가했지만 결제사업에 필요한 사업비와 마케팅 비용 등을 감안하면 사실상 실적 후퇴라는 풀이다. 결국 카드업계는 동행세일 참여보다 개별 카드사가 진행하는 마케팅·이벤트를 추진하는 방향이다. 모든 카드사들이 같은 행사에 참여하는 방식보다 카드사의 상황과 특성에 맞게끔 마케팅을 차별화하는 것이 경쟁력을 확보하는 데 유리하다는 해석이다. 또 다른 관계자는 "동행세일에 참여하게 되면 대다수 카드사들이 참여하는 만큼 더욱 많은 고객을 끌어오기 위해 필요 이상의 경쟁이 불가피하다"며 "그보다는 각사의 상황에 맞는 이벤트를 추진하는 게 효율적이라는 점에서 매력을 느낄 카드사가 적을 것"이라고 언급했다. 이어 "전통시장 등 결제 가맹점들이 대거 참여했지만, 이들의 상당수는 결국 영세·중소가맹점으로 투입 대비 이익을 노릴 수도 없다"며 "현재 카드사가 가맹점 수수료 적격비용 재산정에 들어간 상황에서 선택하기 어려운 점"이라고 덧붙였다.