고객 상담도 AI가 점령…내 일자리, 괜찮을까?

일자리가 복지다 / 이수영 기자 / 2020-07-27 05:16:00
IT기업들, 사람 대신 AI 채용 활발
비용 절감·이용자 편의 증대 장점
전문가 "AI로 줄어드는 일자리 문제도 고민해야"
▲ 사진=익스트림테크

 [아시아타임즈=이수영 기자] 국내 IT 기업들이 인공지능(AI)을 도입하면서 서비스 이용자들의 편의가 개선되고 있다.

다만 일각에서는 AI의 순기능도 좋지만 이로 인한 일자리 감소 문제도 고민해 봐야 한다는 지적이 나온다.

24일 IT업계에 따르면 국내 이동통신사들과 카카오, 네이버 등 주요 기업들이 AI를 활용하면서 이용자의 만족도가 높아지고 있다.

사람이 24시간 일일히 대응하기 어려운 업무나 단순 노동을 AI가 맡아 신속히 처리하는 식이다. 우리 주위엔 생각보다 많은 서비스들이 AI로 대체되고 있다.

대리점에서 골라주는 스마트폰을 사는 것도 옛말이다. 이제는 스마트폰도 AI가 이용자의 요금제나 사용 패턴 등을 분석해 최적의 구매를 돕는다. AI는 오로지 실적 쌓기용으로 추천된 비싼 스마트폰을 덜컥 구매하는 걸 방지해 소비자로부터 신뢰를 얻고 있다.

대표적인 인력 집약적 산업으로 꼽혀온 콜센터에도 AI 자동화가 이뤄지고 있다.

국내 최대 콜센터 전문 업체인 유베이스는 카카오와 손잡고 AI 챗봇·메신저 기반 상담 시스템을 고객사에 제공하기로 했다.

기존 전화 상담 대신 AI와 채팅하며 문의를 해결하고, 필요한 경우에만 상담원을 연결할 수 있다. 카카오의 AI 챗봇은 유베이스 외에도 은행이나 관공서 등에서도 활용 중이다. 카카오 역시 카카오톡의 플러스친구 등에서 AI 챗봇을 활용, 카카오톡 쇼핑하기 입점사의 상담 업무를 지원하고 있다.

네이버 고객센터도 AI기반의 자연어 처리·음성인식·텍스트 분석·챗봇 등의 기술을 접목해 재택상담까지 활용하고 있다.

이동통신 3사의 고객센터에서는 요금제 변경이나 조회 등 간단한 업무를 AI 챗봇에게 맡기고 있다.

기존 인력의 AI 전환은 4차산업혁명과 함께 다양한 산업에 빠르게 적용되고 있다. 기업 입장에서는 인력 채용에 따른 비용을 감축할 수 있고, 생산성을 높인다는 점에서 AI를 적극 활용하는 추세다.

콜센터 같은 서비스직에서는 고객과 직원 간 발생할 수 있는 트러블을 차단할 수 있다는 장점도 있다. AI가 대응하기 때문에 상담을 위한 대기 시간도 없어 다방면에서 효율적이다.

◇  AI도 좋지만…전문가들 "일자리 잃는 피해 없어야"

전문가들은 머지 않아 AI가 사람을 대신하는 시대가 찾아올 것으로 전망한다. 코로나 이후 비대면 서비스가 확대된 것도 AI 확산에 속도를 붙게 하고 있다는 설명이다. 


특히 전문가들은 AI로의 인력 전환은 불가피한 현상이기 때문에 이로 인해 일자리를 잃는 피해자가 생기지 않도록 초기에 대책을 마련해야 한다고 입을 모은다. 정부 차원에서는 물론 기업들도 사회적 책임을 다해야 한다는 주장이다.


IT업계 종사자는 "AI는 사람과 달리 감정기복에 휘둘리지 않는 판단이 가능하고, 사람이 아니기 때문에 24시간 업무가 가능해 생산적 측면에서 효율이 높다"라며 "기술 발전 속도가 빠르고 AI 도입으로 인한 이득이 크다보니 일자리 감소 등의 단점은 감안하지 않고 적용하는 기업 사례가 많은 편"이라고 말했다.

그러면서 "AI로 새로운 일자리가 생기기도 하지만 아직까지는 줄어드는 일자리가 더 많은 것 같다"며 "앞으로 AI가 없는 업종을 찾기 힘들어질텐데, 아직 확산 초기인 지금부터 일자리 불안을 해소할 대책을 마련해야 한다"고 제언했다.


우선 정부는 한국판 뉴딜 실현과 함께 구조적 변화에 따른 부작용이 발생하지 않도록 전국민 고용보험과 법령 제·개정을 추진한다는 계획이다. 고용·사회 안전망 확충을 위해선 약 28조4000억원을 들이기로 했다.

정부가 지난 14일 발표한 한국판 뉴딜은 코로나19 경제위기 조기 극복 및 대규모 일자리 창출을 위한 국가 대전환 프로젝트로, '디지털 뉴딜'과 '그린 뉴딜'을 양대 축으로 한다.

특히 정부는 '데이터·네트워크·인공지능(D.N.A)'으로 경제 활성화를 꾀하는 디지털 뉴딜에 58조2000억원을 투자해 일자리 90만3000개를 만든다는 구상이다. 

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이수영 기자
이수영 / 산업부 기자
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